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Le taux de satisfaction des passagers atteint 88% à Gillot


Économie
Vendredi 30 Novembre 2012


Le taux de satisfaction des passagers atteint 88% à Gillot
Les passagers au départ de l’Aéroport de La Réunion Roland Garros ont exprimé 88% d’avis favorables au cours de l’enquête de satisfaction* menée en juillet-août 2012 par l’institut LH2.

Ce taux de satisfaction globale était de 86% lors de la précédente enquête (décembre 2011-janvier 2012) et de 81,9% en juillet-août 2011. L’enquête menée auprès des passagers à l’arrivée à la même période fait état d’un taux de satisfaction globale de 90,8%, contre 95,5% six mois plus tôt et 87,6% en juillet-août 2011.

Ces bons résultats témoignent des efforts de l’Aéroport de La Réunion Roland Garros pour améliorer en permanence sa qualité de service, reconnue depuis 2006 par la certification ISO 9001**, renouvelée en 2009 puis en septembre 2012 après les audits réalisés par AFNOR Certification.

Des points à améliorer

Les enquêtes de satisfaction auprès des passagers au départ et à l’arrivée sont menées deux fois par an, pendant les hautes saisons d’été et d’hiver, depuis 2004. Elles constituent une des principales sources d’écoute de la clientèle, en même temps que l’examen et le traitement des réclamations et les « visites mystères » effectuées par un prestataire indépendant.

Leurs résultats permettent d’identifier les attentes des passagers et des autres clients, et d’engager des mesures correctives pour améliorer les points mal notés. L’Aéroport de La Réunion Roland Garros a élevé en 2012 son niveau d’exigence à 85% de satisfaction sur chacun de la vingtaine de thèmes soumis au jugement des passagers.

Ce niveau est conforme au référentiel de certification de service proposé à ses membres par l’Union des Aéroports Français.

En juillet-août 2012, les taux de satisfaction les moins élevés, chez les passagers au départ, ont porté sur l’offre de services disponibles (53,8%), hors commerces et restaurants et l’audibilité des annonces sonores dans l’aérogare (56,5%). Ces deux points étaient déjà identifiés comme améliorables par le service Qualité et font l’objet de diverses actions.

L’extension des services proposés dans l’aérogare fait ainsi partie des objectifs stratégiques de l’aéroport et se traduira dès le mois de décembre par l’ouverture d’un bureau de change. De même, l’ensemble du système de sonorisation sera renouvelé en 2013.

Le challenge de la Qualité
La rapidité de livraison des bagages est le principal point à améliorer, selon les avis des passagers à l’arrivée (68,5% de satisfaction). La mise en service d’un troisième carrousel à bagages, en décembre 2012, puis la réfection du tapis principal début 2013 devraient contribuer à mieux satisfaire la clientèle.

En parallèle, des taux de satisfaction très élevés sont enregistrés sur plusieurs points : la propreté (89,4%), la sécurité (88,9%), les moyens d’information avant le départ (89,1%), les contrôles de police au départ (90,7%).

Le maintien d’un niveau de satisfaction élevé est un challenge permanent pour l’Aéroport de La Réunion Roland Garros qui veille d’ores et déjà à ce que les travaux d’extension de l’infrastructure, lancés il y a quelques semaines, n’aient pas d’impact sur le confort de sa clientèle.

*Les enquêtes de satisfaction portent sur un échantillon de passagers représentatifs du trafic de l’aéroport, en termes de destination-provenance et de compagnies aériennes. En juillet-août 2012, 1 000 passagers au départ et 400 passagers à l’arrivée ont été interrogés.

**La certification ISO 9001 de l’Aéroport de La Réunion Roland Garros porte sur la prestation des services aéroportuaires à destination des passagers et de la clientèle publique, des compagnies aériennes et des autres entreprises et services administratifs présents à l’aéroport, ainsi que sur la réalisation, l’exploitation et l’entretien des infrastructures et des équipements.

Aéroport



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